服務質素標準 (Service Quality Standards) (SQS) 簡介

為確保公眾獲得優質的社會福利服務，貫徹「以客為本」的精神及加強福利服務 的問責性，社會福利署和受資助機構由一九九九至二零零零年度起，分三年逐步推行<服務表現監察制度>。其中包括津貼及服務協議、服務質素標準SQS及服務表現評估。

服務質素標準 (Service Quality Standards) 內容

1. 具體描述福利服務單位在管理和提供服務方面應達致的標準 。

2. 概括下述四個反映社會福利服務整體目標或核心價值觀的原則:

~ 明確界定服務宗旨和目標，並公開服務的運作形式

~ 有效地管理資源，以提供有效率、靈活變通和不斷求進的管理制度

~ 滿足服務使用者的特定需要

~ 尊重服務使用者的權利

3. 在各項標準之下共有七十九條具體的準則，明確界定了管理及控制服務質素水平所需的程序和指引。

16項標準

標準 1 ─ 服務資料
服務單位確保製備說明資料，清楚陳述其宗旨、目標和提供服務的形式，隨時讓公眾索閱。

標準 2 ─ 檢討及修訂政策和程序
服務單位應檢討及修訂有關服務提供方面的政策和程序。

標準 3 ─ 運作及活動紀錄
服務單位存備其服務運作和活動的最新準確記錄。

標準 4 ─ 職務及責任
所有職員、管理人員、管理委員會和／或理事會或其他決策組織的職務及責任均有清楚的界定。

標準 5 ─ 人力資源
服務單位／機構應實施有效的職員招聘、簽訂職員合約、發展、訓練、評估、調派及紀律處分守則。

標準 6 ─ 計劃、評估及收集意見
服務單位定期計劃、檢討及評估本身的表現，並制定有效的機制，讓服務使用者、職員及其他關注人士就服務單位的表現提出意見。

標準 7 ─ 財政管理
服務單位實施政策及程序以確保有效的財政管理。

標準 8 ─ 法律責任
服務單位遵守一切有關的法律責任。

標準 9 ─ 安全的環境
服務單位採取一切合理步驟，以確保職員及服務使用者處身於安全的環境。

標準 10 ─ 申請和退出服務
服務單位確保服務使用者獲得清楚明確的資料，知道如何申請接受和退出服務。

標準 11 ─ 評估服務使用者的需要
服務單位運用有計劃的方法以評估和滿足服務使用者的需要（不論服務對象是個人、家庭、團體或社區）。

標準 12 ─ 知情的選擇
服務單位應盡量尊重服務使用者知情下作出服務選擇的權利。

標準 13 ─ 私人財產
服務單位應尊重服務使用者的私人財產。

標準 14 ─ 私隱和保密
服務單位尊重服務使用者保護私隱和保密的權利。

標準 15 ─ 申訴
每一位服務使用者及職員均有自由申訴其對機構或服務單位的不滿，而毋須憂慮遭受責罰，所提出的申訴亦應得到處理。

標準 16 ─ 免受侵犯
服務單位應採取一切合理步驟，確保服務使用者免受侵犯。